コンサルティングとサポート

DoiT は、お客様が契約している特定のティアまたはサービスに合わせて、Amazon Web Services・Google Cloud・Microsoft Azure・およびプラットフォーム向けのコンサルティングとサポートを提供します。

注意

このサービスは、DoiT インターナショナルからクラウドサービスまたは製品を購入している顧客のみが利用できます。

参照

• DoiT サービス概要

エキスパートへ問い合わせシステム

DoiT コンソール は、エキスパートへ問い合わせシステムのポータルです。

常にコンソールから問い合わせを開始することを推奨します。この方法であれば、お客様の環境に関するより多くのコンテキストを取得でき、問題をより迅速に診断できます。また、すべての問い合わせのステータスを追跡し、サポートチームとのやり取りを効率的に行うことができます。

当社は、エキスパートへ問い合わせシステムのバックエンドとして Zendesk を使用しています。Zendesk は、問い合わせを適切な DoiT エキスパートに自動で割り当てるプロセスを自動化します。問い合わせを送信すると、Zendesk はお客様の問い合わせが受信され、処理中であることをお知らせするメールを当社に代わって自動送信します。

レスポンスタイム

ヒント

当社の提供モデルの証拠として、リアルタイムの Support 統計 をご確認ください。

1. Service Level Objectives（SLO）

以下の表に、次のお客様向けの Service Level Objectives（SLO）を示します。

• 2024 年 2 月 1 日以前の顧客および、ここで特に言及されていない形で DoiT から製品またはサービスを購入しているその他すべての顧客
• DoiT Cloud Solve Standard または Enhanced ティアを契約している顧客
• Cloud Intelligence™ Enhanced ティアを契約している顧客
• Cloud Intelligence™ Essentials ティアを契約し、DoiT へのチケット起票のためのワンタイムサポートサービスを購入している顧客

重大度	サポートレベル	最大レスポンスタイム（SLO）
General Guidance	Low（P4）	12 時間（営業時間）
System Impaired	Normal（P3）	4 時間（営業時間）
Production System Impaired	High（P2）	2 時間（営業時間）
Production System Down	Urgent（P1）*	30 分（24/7）

2. Service Level Agreements（SLA）

Not covered by the support SLA

Early access 機能は、一般リリース前に提供されるものであり、DoiT のサポート SLA の対象外です。これらの機能に対するサポートはベストエフォートベースで提供される場合がありますが、保証されるものではありません。

以下の表に、次のお客様向けの Service Level Agreements（SLA）を示します。なお、顧客との契約で追加の条件が定められている場合は、その条件も適用されます。

• DoiT Cloud Solve Premium ティアを契約している顧客
• Cloud Intelligence™ Enterprise ティアを契約している顧客

重大度	サポートレベル	最大レスポンスタイム（SLA）
General Guidance	Low（P4）	12 時間（営業時間）
System Impaired	Normal（P3）	4 時間（営業時間）
Production System Impaired	High（P2）	2 時間（営業時間）
Production System Down	Urgent（P1）*	30 分（24/7）

* 同一アカウントについて、DoiT のプラットフォームの問題に起因すると想定される Priority 1 インシデントが、任意の連続する 30 日間に 5 件以上報告された場合、DoiT が別途判断しない限り、同じアカウントでその後に発生したインシデントは、SLO/SLA 満たしているかどうかの計算対象から除外されます。

2.1 レスポンスタイムの算出

DoiT のレスポンスタイムは、顧客がサポートリクエストを送信した時点から、DoiT または DoiT のサポート担当者が当該リクエストを明示的に受領したことを確認し、かつ以下のいずれかの形で最初の実質的な回答を提供するまでの合計時間として算出されます。（i）DoiT の Chatbot AVA による回答、または（ii）問題のレビューを確認し、初期のトラブルシューティングガイダンスを提供するか、解決に向けた次のステップを明確に示す、有資格サポート担当者からの回答。

2.2 救済措置

2.2.1 Services Credit

DoiT が適用される最大レスポンスタイムを満たさなかった場合（以下に詳述する Support Exclusions を明示的に除きます）、お客様は、DoiT が定めるプロセス（以下の「Services Credit Request」に詳述）に従って Services Credit Request を提出することで、Services Credit を受け取る資格を有します。

2.2.2 Services Credits Request

Services Credit を受け取るには、顧客はプラットフォーム上でチケットを通じてリクエストを提出し、以下を明記してください。（i）顧客が経験したと主張する、最大レスポンスタイム内に返信が行われなかった各事象の日付と時刻。（ii）エラーを記録し、主張する障害を裏付ける顧客のリクエストログ（これらのログに含まれる機密またはセンシティブな情報は削除するか、アスタリスクで置き換えてください）。（iii）リクエスト内で報告された最後のインシデントから 15 営業日以内に DoiT に到達していること。Services Credit Request が DoiT により確認された場合、DoiT は最長 45 営業日以内に顧客アカウントに Services Credit を付与します。上記のとおりリクエストやその他必要な情報を提供しなかった場合、顧客は Services Credit を受け取る資格を失います。

2.2.3 Service Credits の算出

Service Credits の算出は、以下の表に定めるとおりとし、かつ顧客が上記 1.5 節に定めるとおり Service Credit Request を提出していることを条件とします。

SLA カテゴリ	レスポンスタイム保証	Service Credits
Priority 1（Production System Down）	30 分、24/7	違反 1 件あたり $500
Priority 2（Production System Impaired）	2 営業時間	違反 1 件あたり $250
Priority 3（Systems Impaired）	4 営業時間	違反 1 件あたり $100
Priority 4（General Guidance）	12 営業時間	ペナルティなし

2.2.4 Services Credit の制限事項

Services Credit は現金等価物に交換したり、金銭に換算したりすることはできません。Service Credits に利息は付きません。Services Credit は、対象となるソリューションについて、直近 12 か月間のサービス料金の合計額の 1% を超えて累積することはありません。Services Credit は、適用される契約期間の終了時に失効します。

2.2.5 排他的救済手段

提供される Service Credits は、最大レスポンスタイムを満たさなかった場合における、顧客の排他的な救済手段であり、かつプロバイダーの責任の全てを構成します。

3. 定義

3.1 「Available Minutes」とは、暦月における総分数から、Excluded Minutes または Support Exclusions を差し引いた時間を意味します。

3.2 「Excluded Minutes」とは、以下の理由によりサービスが利用できない時間を意味します。（a）不可抗力事象。（b）プロバイダーの管理範囲外の一般的なインターネット接続の問題。（c）プロバイダー以外の者によって提供され、かつプロバイダーの合理的な管理範囲外にある機器またはソフトウェア。（d）契約で許可されていない方法による顧客のサービス利用。

3.3 「Support Exclusions」。DoiT のサポート義務は、以下のようなサービスの利用不能・停止・終了、またはパフォーマンス問題には適用されません。（i）顧客の過失または不履行に起因する、サービス停止に続く利用不能。（ii）DoiT の合理的な管理範囲外の要因により生じるもの（不可抗力、インターネットアクセス、またはサービス外の関連問題などを含む）。（iii）お客様または第三者の行為または不作為に起因するもの。（iv）お客様の機器・ソフトウェア・その他のテクノロジー、および／または第三者の機器・ソフトウェア・その他のテクノロジー（DoiT の直接管理下にある第三者機器を除く）に起因するもの。（v）顧客の過失または不履行により、当社がお客様のサービス利用権を停止または終了したことに起因するもの。

グローバルサポート地域

DoiT は、APAC・EMEA・AMER の各地域に設置されたグローバルサポートセンターから顧客の問い合わせに対応します。各サポートセンターは、通常の営業日において現地時間 9:00〜18:00 の間稼働します。

サポートは、P1・P2・P3・P4 の 4 つの重大度レベル—下表のとおり定義—に対応しています。P2〜P4 に分類された問い合わせは、問い合わせを送信した顧客担当者に地理的に最も近い DoiT 地域サポートセンターが対応します。

P2〜P4 の問い合わせが現地営業時間外に送信された場合、該当する地域サポートセンターの業務再開後に対応されます。サポートチームは、それぞれの地域に固有の祝日を遵守しており、その場合、サポートは次の営業日に再開されることがあります。

DoiT サポート拠点

Region	現地営業日	現地営業時間	代表的なタイムゾーン	UTC での時間枠1
APAC	Mon—Fri	09:00—18:00	UTC+8—UTC+10	23:00 (-1 d)—10:00
EMEA	Mon—Fri	09:00—18:00	IST (UTC+2), CET (UTC+1), GMT (UTC±0)	07:00—17:00
AMER	Mon—Fri	09:00—18:00	EST (UTC-5), CST (UTC-6), MST (UTC-7), PST (UTC-8),	14:00—01:00 (+1 d)

問い合わせの重大度レベル

重大度レベル	説明	SLA
Urgent（P1）	本番システムダウン	30 分（24/7）
High（P2）	本番システム障害	2 時間（営業時間内）
Normal（P3）	システム障害	4 時間（営業時間内）
Low（P4）	一般的なガイダンス	12 時間（営業時間内）

追加のサービス適用ルール

• 祝日: 各地域の担当チームは、それぞれの国や地域の法定祝日に従います。これらの期間中はサポートは提供されません。

• 適用対象外時間帯: 上記で定義された時間帯以外は、標準の Service Level Agreement の適用対象外です。

• 本番システムダウン: Urgent（P1）の問い合わせは 24 時間 365 日対応します。

問い合わせの表示

問い合わせ一覧を表示するには、DoiT コンソールにサインインし、上部ナビゲーションのメガメニューから エキスパートへの相談 を選択し、次に エキスパートへの問い合わせをすべて表示 を選択してください。

エキスパートへの問い合わせ一覧では、現在および過去のすべての問い合わせを俯瞰できます。

一覧には次の列が表示されます。

• Subject: 問い合わせの件名で、チケット ID、クラウドプラットフォーム、および該当する場合は Rate リンクまたは満足度インジケーターを表示します（解決済みの問い合わせを評価する を参照）。
• Severity: 問い合わせの重大度レベル（例: General Guidance、System Impaired）。
• Requester: 問い合わせを送信した人のメールアドレス。
• Last modified: 問い合わせが最後に更新された日時。
• Status: 問い合わせの現在のステータス。コンソールでは、Pending Agent Assignment、In Progress with Support、Pending Customer Action、In Progress with Engineering、Solved、Closed が使用されます。

問い合わせのフィルタリング

次のような特定の条件で問い合わせをフィルタリングできます。

• Platform: クラウドプラットフォームでフィルター（例: Google Cloud platform、Amazon Web Services、Microsoft azure）。
• Severity: 重大度レベルでフィルター。
• Status: 問い合わせステータスでフィルター。
• Satisfaction: 満足度評価でフィルター（例: offered、good、bad）。

解決済みの問い合わせを評価する

問い合わせが Solved で、DoiT から満足度調査が提供されている場合、件名の詳細行に Rate リンクが表示されます。Rate を選択してフィードバックを送信してください。評価を送信すると、リンクの代わりにサムズアップ（

）またはサムズダウン（）のインジケーターが表示されます。

すべての解決済み問い合わせに Rate が表示されるわけではなく、あなたのフィードバックを待っているものだけに表示されます。Solved になっていない問い合わせ、またはすでに評価済みの問い合わせには、このリンクは表示されません。

注意

初めて Expert inquiries ページを表示するとき、ブラウザから通知許可のプロンプトが表示される場合があります。Allow を選択すると、自分の問い合わせ（または CC に追加されている問い合わせ）に更新があった際に通知されます。

特定の問い合わせを表示する

特定の問い合わせの詳細を表示するには、Expert inquiries ページで、その問い合わせ ID または件名を選択してください。

問い合わせでは、サポートチームとのすべてのやり取りを確認したり、会話に参加したりできます。

また、Add CCs アイコンを使用して追加の受信者を含め、その人たちが問い合わせをモニタリングできるようにすることもできます。

ヒント

すべての新しい問い合わせで追加の受信者を常に CC に含めるには、Default Emails List を使用してください。

Footnotes

1. UTC の時間帯が深夜をまたぐ場合、前日（-1d）または翌日（+1d）であることに注意してください。 ↩