コンサルティングとサポート
DoiT は、Amazon Web Services・Google Cloud・Microsoft Azure・DoiT プラットフォームに対するコンサルティングとサポートを、契約中の特定のティアまたはサービスに合わせて提供します。
このサービスは、DoiT インターナショナルからクラウドサービスを購入している顧客のみが利用できます。
エキスパートへ問い合わせシステム
DoiT コンソールは、エキスパートへ問い合わせシステムのポータルです。
常に DoiT コンソールから問い合わせを作成することをおすすめします。これにより、お客様の環境に関するコンテキストを把握しやすくなり、問題の診断を迅速に行えます。また、すべての問い合わせのステータスを追跡し、サポートチームと効果的にやり取りできます。
当社はエキスパートへ問い合わせシステムのバックエンドとして Zendesk を使用しています。Zendesk は、問い合わせを適切な DoiT のエキスパートに自動で割り当てるプロセスを自動化します。問い合わせを送信すると、Zendesk は当社に代わって自動的にメールを送信し、問い合わせの受領と処理状況をお知らせします。
応答時間
当社の提供モデルを示すライブのサポート統計をご確認ください。
サービスレベル目標（SLO）
以下の顧客に適用されるサービスレベル目標（SLO）は次のとおりです。
- 2024 年 2 月 1 日以前の顧客
- DoiT Cloud Solve Standard または Enhanced ティアを契約中の顧客
- DoiT Cloud Intelligence™ Enhanced ティアを契約中の顧客
- DoiT Cloud Intelligence™ Essentials ティアを契約中で、個別の問い合わせに対する一回限りのサービスを購入した顧客
重大度 | サポートレベル | 最大応答時間（SLO） |
|---|---|---|
| 一般的なガイダンス | 低（P4） | 12 時間（営業時間内） |
| システム障害 | 通常（P3） | 4 時間（営業時間内） |
| 本番システム障害 | 高（P2） | 2 時間（営業時間内） |
| 本番システムダウン | 緊急（P1） | 30 分（24/7） |
サービスレベル合意（SLA）
以下の顧客に適用されるサービスレベル合意（SLA）は次のとおりです。
- DoiT Cloud Solve Premium ティアを契約中の顧客
- DoiT Cloud Intelligence™ Enterprise ティアを契約中の顧客
重大度 | サポートレベル | 最大応答時間（SLA） |
|---|---|---|
| 一般的なガイダンス | 低（P4） | 12 時間（営業時間 内） |
| システム障害 | 通常（P3） | 4 時間（営業時間内） |
| 本番システム障害 | 高（P2） | 2 時間（営業時間内） |
| 本番システムダウン | 緊急（P1） | 30 分（24/7） |
グローバルサポート地域
DoiT は、以下の表に示すとおり、APAC・EMEA・AMER 地域にあるグローバルサポートセンターから顧客の問い合わせに対応します。各サポートセンターは、現地の通常営業日に現地時間の 9:00 から 18:00 で稼働します。
サポートは、表で定義された 4 つの重大度レベル（P1・P2・P3・P4）に対して提供されます。P2 から P4 に分類された問い合わせは、問い合わせを送信した顧客担当者に地理的に最も近い DoiT の地域サポートセンターが対応します。
P2〜P4 の問い合わせが現地営業時間外に送信された場合は、該当する地域サポートセンターの業務再開後に対応します。サポートチームはそれぞれの地域の祝日に準拠するため、その場合は翌営業日にサポートを再開することがあります。
DoiT サポート拠点
| 地域 | 現地営業日 | 現地営業時間 | 代表的タイムゾーン | UTC における時間帯1 |
|---|---|---|---|---|
| APAC | Mon—Fri | 09:00—18:00 | UTC+8—UTC+10 | 23:00 (-1 d)—10:00 |
| EMEA | Mon—Fri | 09:00—18:00 | IST (UTC+2), CET (UTC+1), GMT (UTC±0) | 07:00—17:00 |
| AMER | Mon—Fri | 09:00—18:00 | EST (UTC-5), CST (UTC-6), MST (UTC-7), PST (UTC-8), | 14:00—01:00 (+1 d) |
問い合わせの重大度レベル
| 重大度レベル | 説明 | SLA |
|---|---|---|
| 緊急（P1） | 本番システムダウン | 30 分（24/7） |
| 高（P2） | 本番システム障害 | 2 時間（営業時間内） |
| 通常（P3） | システム障害 | 4 時間（営業時間内） |
| 低（P4） | 一般的なガイダンス | 12 時間（営業時間内） |
追加のサービス提供ルール
- 祝日: 各地域のデリバリーチームは、その国・地域の法定祝日に準拠します。これらの期間はカバレッジが提供されません。
- 対象外時間: 上記で定義された時間帯以外は、標準のサービスレベル合意の対象外となります。
- 本番システムダウン: 緊急（P1）の問い合わせは（24/7）で対応します。
問い合わせを表示
問い合わせ一覧を表示するには、DoiT コンソールにサインインし、上部ナビゲーションのメガメニューからエキスパートへの相談を選択し、エキスパートへの問い合わせをすべて表示を選択してください。
既定では、このページに現在のすべての問い合わせが一覧表示されます。
ステータス・問い合わせ ID・依頼者・件名・プラットフォーム・重大度などのプロパティで問い合わせを絞り込むことができます。
初めてエキスパートへの問い合わせページを表示すると、通知を許可するようブラウザから求められる場合があります。許可を選択すると、自分の問い合わせ（または自分が CC に入っている問い合わせ）に更新があった際に通知されます。
特定の問い合わせを表示
特定の問い合わせの詳細を表示するには、エキスパートへの問い合わせページで問い合わせ ID または件名を選択してください。
当社のサポートチームとのすべてのやり取りを確認したり、会話に参加したりできます。
CC を追加アイコンを使用して受信者を追加し、問い合わせをモニタリングできるようにすることもできます。
新規のすべての問い合わせで追加の受信者を常に CC に含めるには、既定のメールリストを使用してください。
Footnotes
-
UTC の時間帯は日付をまたぐ場合があり、前日（-1d）または翌日（+1d）となることがあります。 ↩