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コンサルティングとサポート

DoiT は、Amazon Web Services・Google Cloud・Microsoft Azure・DoiT プラットフォームに関するコンサルティングとサポートを、契約中の特定のティアまたはサービスに合わせて提供します。

注意

本サービスは、DoiT インターナショナルからクラウドサービスを購入されたお客様のみご利用いただけます。

参照してください

エキスパート問い合わせシステム​

DoiT コンソールは、当社のエキスパート問い合わせシステムのポータルです。

お問い合わせは常に DoiT コンソールから起票することをおすすめします。これにより、お客様の環境に関するコンテキストが増え、課題をより迅速に診断できます。また、すべてのお問い合わせのステータスを追跡し、サポートチームと効果的にやり取りできます。

当社はエキスパート問い合わせシステムのバックエンドとして Zendesk を使用しています。Zendesk は、適切な DoiT エキスパートへの問い合わせアサインを自動化します。問い合わせを送信すると、Zendesk は当社に代わって自動的にメールを送信し、問い合わせが受領され処理中であることをお知らせします。

返信時間​

ヒント

当社の提供モデルを示すライブ Support 統計をご覧ください。

サービス目標値（SLO）​

以下のお客様に対するサービス目標値（SLO）は次のとおりです。

  • 2024 年 2 月 1 日以前のお客様
  • DoiT Cloud Solve Standard または Enhanced ティアをご契約のお客様
  • DoiT Cloud Intelligence™ Enhanced ティアをご契約のお客様
  • DoiT Cloud Intelligence™ Essentials ティアをご契約で、個別問い合わせ向けのワンタイムサービスを購入されたお客様
重大度
サポートレベル最大返信時間（SLO）
一般的なガイダンスLow（P4）12 時間（営業時間）
システム障害Normal（P3）4 時間（営業時間）
本番システム障害High（P2）2 時間（営業時間）
本番システム停止Urgent（P1）30 分（24/7）

サービス品質保証（SLA）​

以下のお客様に対するサービス品質保証（SLA）は次のとおりです。

  • DoiT Cloud Solve Premium ティアをご契約のお客様。
  • DoiT Cloud Intelligence™ Enterprise ティアをご契約のお客様。
重大度
サポートレベル最大返信時間（SLA）
一般的なガイダンスLow（P4）12 時間（営業時間）
システム障害Normal（P3）4 時間（営業時間）
本番システム障害High（P2）2 時間（営業時間）
本番システム停止Urgent（P1）30 分（24/7）

グローバルサポート地域​

DoiT は、APAC・EMEA・AMER にあるグローバルサポートセンターからお客様の問い合わせに対応します。各サポートセンターは、通常の営業日に現地時間の 9:00〜18:00 に稼働します。

サポートは、P1・P2・P3・P4 の 4 つの重大度で提供されます。P2〜P4 に分類された問い合わせは、問い合わせを送信したお客様の担当者に地理的に最も近い DoiT の地域サポートセンターが対応します。

現地の営業時間外に P2〜P4 の問い合わせが送信された場合は、該当する地域サポートセンターの業務再開後に対応します。サポートチームは各地域の祝日に準拠しており、その場合、サポートは翌営業日に再開することがあります。

DoiT サポート拠点​

リージョン現地営業日現地営業時間代表的なタイムゾーンUTC における時間帯1
APACMon—Fri09:00—18:00UTC+8—UTC+1023:00 (-1 d)—10:00
EMEAMon—Fri09:00—18:00IST（UTC+2）、CET（UTC+1）、GMT（UTC±0）07:00—17:00
AMERMon—Fri09:00—18:00EST（UTC-5）、CST（UTC-6）、MST（UTC-7）、PST（UTC-8）14:00—01:00 (+1 d)

問い合わせの重大度レベル​

重大度レベル説明SLA
Urgent（P1）本番システム停止30 分（24/7）
High（P2）本番システム障害2 時間（営業時間）
Normal（P3）システム障害4 時間（営業時間）
Low（P4）一般的なガイダンス12 時間（営業時間）

追加のサービス提供ルール​

  • 公休・祝日：各地域のデリバリーチームは、担当国・地域の法定祝日に準拠します。これらの期間はカバレッジは提供されません。

  • 範囲外の時間：上記の時間帯以外は、標準のサービス品質保証の対象外となります。

  • 本番システム停止：Urgent（P1）の問い合わせは 24/7 で対応します。

問い合わせを表示​

問い合わせ一覧を表示するには、DoiT コンソールにサインインし、上部ナビゲーションバーから「Get advice」を選択し、「View all expert inquiries」を選びます。

The Expert inquiries page

デフォルトでは、ページには現在のお問い合わせがすべて表示されます。

ステータス・問い合わせ ID・依頼者・件名・プラットフォーム・重大度などのプロパティで問い合わせをフィルターできます。

注意

初めて「Expert inquiries」ページにアクセスする際、ブラウザーから通知の許可を求められる場合があります。「Allow」を選択すると、自分の問い合わせ（または CC に追加されているすべての問い合わせ）に更新があった際に通知されます。

特定の問い合わせを表示​

特定の問い合わせの詳細を表示するには、「Expert inquiries」ページで問い合わせ ID または件名を選択します。

その問い合わせに関するサポートチームとのやり取りをすべて確認したり、会話に参加したりできます。

また、「Add CCs」アイコンを使用して受信者を追加し、その問い合わせをモニタリングできるようにすることもできます。

The Expert inquiries page

ヒント

新規のすべての問い合わせに追加の受信者を自動で CC するには、Default Emails List を使用してください。

Footnotes​

  1. UTC の時間帯が日付境界をまたぐ場合、前日（-1d）または翌日（+1d）となることがあります。 ↩

に最終更新