コンサルティングとサポート

DoiT は、お客様が契約している特定のティアまたはサービスに応じて、Amazon Web Services・Google Cloud・Microsoft Azure・DoiT プラットフォーム向けのコンサルティングとサポートを提供します。

注意

このサービスは、DoiT インターナショナルからクラウドサービスや製品を購入している顧客のみが利用できます。

参照

• DoiT サービス概要

エキスパート問い合わせシステム

DoiT コンソールは、エキスパート問い合わせシステムのポータルです。

常に DoiT コンソールから問い合わせを開いていただくことを推奨します。これにより、お客様の環境に関するコンテキストがより多く得られ、問題の診断をより迅速に行うことができます。また、すべての問い合わせのステータスを追跡し、サポートチームと効果的にやり取りすることができます。

当社は、エキスパート問い合わせシステムのバックエンドとして Zendesk を使用しています。Zendesk は、問い合わせを適切な DoiT エキスパートに自動的に割り当てるプロセスを自動化します。問い合わせを送信すると、Zendesk が当社に代わって自動的にメールを送信し、問い合わせが受領され処理中であることをお知らせします。

応答時間

ヒント

当社の提供モデルを示す指標として、ライブ Support 統計をご確認ください。

1. サービスレベル目標（SLO）

以下の表は、次のお客様に適用されるサービスレベル目標（SLO）を示しています。

• 2024 年 2 月 1 日以前の顧客および、ここで別途言及されていない DoiT の製品またはサービスを購入したその他すべての顧客
• DoiT Cloud Solve Standard ティアまたは Enhanced ティアを契約している顧客
• DoiT Cloud Intelligence™ Enhanced ティアを契約している顧客
• DoiT Cloud Intelligence™ Essentials ティアを契約し、DoiT にチケットを起票するためのスポット支援サービスを一度限りで購入した顧客

重大度	サポートレベル	最大応答時間（SLO）
General Guidance	Low（P4）	12 時間（営業時間）
System Impaired	Normal（P3）	4 時間（営業時間）
Production System Impaired	High（P2）	2 時間（営業時間）
Production System Down	Urgent（P1）*	30 分（24/7）

2. サービスレベル契約（SLA）

以下の表は、次のお客様に適用され、お客様との契約に記載される追加条件に従うサービスレベル契約（SLA）を示しています。

• DoiT Cloud Solve Premium ティアを契約している顧客
• DoiT Cloud Intelligence™ Enterprise ティアを契約している顧客

重大度	サポートレベル	最大応答時間（SLA）
General Guidance	Low（P4）	12 時間（営業時間）
System Impaired	Normal（P3）	4 時間（営業時間）
Production System Impaired	High（P2）	2 時間（営業時間）
Production System Down	Urgent（P1）*	30 分（24/7）

* 同一アカウントについて、DoiT のプラットフォームの問題に起因すると見なされる Priority 1 インシデントが、任意の連続する 30 日間に 5 件以上報告された場合、その後に同一アカウントで発生したインシデントについては、DoiT が別途判断するまで、SLO/SLA が達成されたかどうかの算定対象から除外されます。

2.1 応答時間の計測方法

DoiT の応答時間は、顧客がサポートリクエストを送信してから、DoiT または DoiT のサポート担当者がそのリクエストを明示的に受領し、以下のいずれかの方法で最初の実質的な応答を行うまでの合計時間として計測されます。（i）DoiT の Chatbot AVA による応答、または（ii）問題を確認したことを示し、初期トラブルシューティングのガイダンスを提供する、もしくは解決に向けた次のステップを明確に特定する、有資格のサポート担当者による応答。

2.2 救済措置

2.2.1 サービスクレジット

DoiT が適用される最大応答時間を満たさなかった場合（以下に詳述するサポート除外事項を明示的に除きます）、お客様は、DoiT が指定するプロセス（以下の「サービスクレジット請求」に詳述）に従ってサービスクレジット請求を提出することで、サービスクレジットを受け取る資格を得ます。

2.2.2 サービスクレジット請求

サービスクレジットを受け取るには、顧客は DoiT プラットフォーム上で提出するチケットを通じて請求を行い、次の内容を明記する必要があります。（i）顧客が経験したと主張する、最大応答時間内に返信が行われなかった各事象の日付と時刻、（ii）エラーを記録し主張する障害を裏付ける顧客のリクエストログ（これらのログに含まれる機密またはセンシティブな情報は削除するかアスタリスクに置き換えてください）、（iii）請求内で最後に報告されたインシデントから 15 営業日以内に DoiT が受領していること。サービスクレジット請求が DoiT によって確認された場合、DoiT は最大 45 営業日以内に顧客のアカウントにサービスクレジットを付与します。上記のとおりに請求およびその他の情報を提供しなかった場合、顧客はサービスクレジットを受け取る資格を失います。

2.2.3 サービスクレジットの算定

サービスクレジットの金額は、上記 1.5 節に定めるとおり顧客がサービスクレジット請求を行ったことを条件として、以下の表に定めるとおり算定されます。

SLA カテゴリ	応答時間保証	サービスクレジット
Priority 1（Production System Down）	30 分、24/7	違反 1 件あたり 500 米ドル
Priority 2（Production System Impaired）	2 営業時間	違反 1 件あたり 250 米ドル
Priority 3（Systems Impaired）	4 営業時間	違反 1 件あたり 100 米ドル
Priority 4（General Guidance）	12 営業時間	ペナルティなし

2.2.4 サービスクレジットの制限事項

サービスクレジットは、金銭に交換または換算することはできません。サービスクレジットに利息は発生しません。サービスクレジットは、総サブスクリプション期間中、直近 12 か月における該当ソリューションのサービス料金の 1% を超えて累積することはありません。サービスクレジットは、該当する契約期間の終了時に失効します。

2.2.5 排他的救済手段

提供されるサービスクレジットは、最大応答時間を満たさなかったことに関する、顧客に対する唯一の救済手段であり、プロバイダーにとっての責任の全てを構成します。

3. 定義

3.1 「Available Minutes」とは、暦月における総分数から、除外分数またはサポート除外事項を差し引いたものを意味します。

3.2 「Excluded Minutes」とは、以下によりサービスが利用できない時間を意味します。（a）不可抗力事由、（b）プロバイダーの管理範囲外の一般的なインターネット接続の問題、（c）プロバイダー以外の者が提供し、かつプロバイダーの合理的な管理範囲外にある機器またはソフトウェア、または（d）契約で許可されていない方法での顧客によるサービスの利用。

3.3 「Support Exclusions」。DoiT のサポート義務は、以下のようなサービスの利用不能・一時停止・終了、またはパフォーマンス問題には適用されません。（i）顧客の過失または責に起因するサービスの一時停止の結果として生じるもの、（ii）DoiT の合理的な管理範囲外の要因によって引き起こされるもの（不可抗力事由、インターネットアクセス、その他サービス外部の関連問題を含みます）、（iii）お客様または第三者の行為または不作為に起因するもの、（iv）お客様の機器・ソフトウェアその他のテクノロジー、または第三者の機器・ソフトウェアその他のテクノロジー（DoiT の直接管理下にある第三者機器を除きます）に起因するもの、または（v）顧客の過失または責により、お客様のサービス利用権を当社が一時停止または終了したことに起因するもの。

グローバルサポート地域

DoiT は、APAC・EMEA・AMER 地域にあるグローバルサポートセンターからの顧客問い合わせサポートを、次の表に示すとおり提供します。各サポートセンターは、通常の営業日において現地時間の午前 9 時から午後 6 時まで稼働します。

サポートは、表に定義される 4 つの重大度レベル―P1・P2・P3・P4―に対して提供されます。P2 から P4 に分類された問い合わせは、その問い合わせを送信した顧客担当者の地理的に最も近くにある DoiT 地域サポートセンターが対応します。

P2～P4 の問い合わせが現地営業時間外に送信された場合、該当する地域サポートセンターの業務再開後に対応されます。当社のサポートチームは、それぞれの地域特有の祝日に準拠しており、その場合、サポートは翌営業日に再開されることがあります。

DoiT サポート拠点

地域	現地営業日	現地営業時間	代表的なタイムゾーン	UTC での時間帯1
APAC	月—金	09:00—18:00	UTC+8—UTC+10	23:00（前日）—10:00
EMEA	月—金	09:00—18:00	IST（UTC+2）、CET（UTC+1）、GMT（UTC±0）	07:00—17:00
AMER	月—金	09:00—18:00	EST（UTC-5）、CST（UTC-6）、MST（UTC-7）、PST（UTC-8）	14:00—01:00（翌日）

問い合わせの重大度レベル

重大度レベル	説明	SLA
Urgent（P1）	本番システムダウン	30 分（24/7）
High（P2）	本番システム障害	2 時間（営業時間内）
Normal（P3）	システム障害	4 時間（営業時間内）
Low（P4）	一般的なガイダンス	12 時間（営業時間内）

追加のサービス対象範囲ルール

• 祝日：各地域の担当チームは、それぞれの国や地域の法定祝日に従います。この期間中はサポート対象外となります。

• 対象外時間：上記で定義された時間枠以外の時間は、標準のサービスレベルアグリーメントの対象外と見なされます。

• 本番システムダウン：Urgent（P1）の問い合わせは 24 時間 365 日対応します。

問い合わせを表示

問い合わせ一覧を表示するには、DoiT コンソールにサインインし、上部ナビゲーションのメガメニューから エキスパートへの相談 を選択し、その後 エキスパートへの問い合わせをすべて表示 を選択してください。

エキスパートへ問い合わせの一覧では、現在および過去のすべての問い合わせの概要を確認できます。

一覧には、次の列が表示されます。

• 件名：問い合わせの件名です。チケット ID、クラウドプラットフォーム、および該当する場合は Rate リンクまたは満足度インジケーターが表示されます（解決済みの問い合わせを評価する を参照）。
• 重大度：問い合わせの重大度レベルです（例：一般的なガイダンス、システム障害）。
• 依頼者：問い合わせを送信した人物のメールアドレスです。
• 最終更新日：問い合わせが最後に更新された日時です。
• ステータス：問い合わせの現在のステータスです。コンソールでは、エージェントの割り当て待ち、サポート進行中、保留中のカスタマーアクション、エンジニアリングが進行中、Solved、Closed が使用されます。

問い合わせをフィルタリング

次のような特定の条件で問い合わせをフィルタリングできます。

• プラットフォーム：クラウドプラットフォームでフィルターします（例：Google Cloud platform、Amazon Web Services、Microsoft azure）。
• 重大度：重大度レベルでフィルターします。
• ステータス：問い合わせステータスでフィルターします。
• 満足度：満足度評価でフィルターします（例：offered、good、bad）。

解決済みの問い合わせを評価する

問い合わせが Solved となり、DoiT から満足度アンケートが提供されている場合、件名の詳細行に Rate リンクが表示されます。フィードバックを送信するには Rate を選択してください。評価を送信すると、リンクはサムズアップ（

）またはサムズダウン（）のインジケーターに置き換えられます。

すべての解決済み問い合わせに Rate が表示されるわけではなく、あなたのフィードバック待ちの問い合わせのみに表示されます。Solved ではない問い合わせ、またはすでに評価済みの問い合わせにはリンクは表示されません。

注意

初めて Expert inquiries ページを開いたとき、ブラウザから通知の許可を求められる場合があります。Allow を選択すると、自分の問い合わせ（または CC に追加されている問い合わせ）に更新があった際に通知が届きます。

特定の問い合わせを表示

特定の問い合わせの詳細を表示するには、Expert inquiries ページで問い合わせ ID または件名を選択してください。

問い合わせ上で、サポートチームとのすべてのやり取りを確認したり、会話に参加したりできます。

Add CCs アイコンを使用して追加の受信者を含めることで、その問い合わせをモニタリングしてもらうこともできます。

ヒント

新規のすべての問い合わせに追加の受信者を CC でコピーするには、Default Emails List を使用してください。

Footnotes

1. UTC の時間帯は日付変更線をまたぐため、前日（-1d）または翌日（+1d）となることがあります。 ↩