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コンサルティングとサポート

DoiT は、Amazon Web Services、Google Cloud、Microsoft Azure、および DoiT プラットフォームに関するコンサルティングとサポートを提供しており、お客様が契約している特定のティアやサービスに合わせて最適化されています。

注意

本サービスは、DoiT インターナショナルからクラウドサービスまたは製品を購入されたお客様にのみご提供します。

参照

エキスパートへ問い合わせシステム​

DoiT コンソールは、エキスパートへ問い合わせシステムのポータルです。

常に DoiT コンソールから問い合わせを開始することをおすすめします。これによりお客様の環境に関するコンテキストが増え、問題の診断をより迅速に行えます。また、すべての問い合わせのステータスを追跡し、サポートチームと効果的にやり取りできます。

当社のエキスパートへ問い合わせシステムのバックエンドとして Zendesk を使用しています。Zendesk は、問い合わせを適切な DoiT のエキスパートに自動で割り当てます。問い合わせを送信すると、Zendesk は当社に代わってメールを自動送信し、問い合わせの受領および処理中であることをお知らせします。

返信時間​

ヒント

当社の提供モデルを示すライブ Support 統計をご覧ください。

1. Service Level Objectives（SLO）​

次のお客様向けの Service Level Objectives（SLO）は以下の表のとおりです。

  • 2024 年 2 月 1 日以前のお客様、および本節で特に言及されていない形で DoiT から製品またはサービスを購入されたすべてのお客様
  • DoiT Cloud Solve Standard または Enhanced ティアを契約しているお客様
  • DoiT Cloud Intelligence™ Enhanced ティアを契約しているお客様
  • DoiT Cloud Intelligence™ Essentials ティアを契約し、DoiT へのチケット起票用のスポットサポートサービスを単発で購入されたお客様
重大度
サポートレベル最大返信時間（SLO）
一般的なガイダンス低（P4）12 時間（営業時間）
システム障害通常（P3）4 時間（営業時間）
本番システム障害高（P2）2 時間（営業時間）
本番システムダウン緊急（P1）*30 分（24/7）

2. Service Level Agreements（SLA）​

次のお客様向けの Service Level Agreements（SLA）は以下の表のとおりであり、さらにお客様の契約に定められた追加条項が適用されます。

  • DoiT Cloud Solve Premium ティアを契約しているお客様
  • DoiT Cloud Intelligence™ Enterprise ティアを契約しているお客様
重大度
サポートレベル最大返信時間（SLA）
一般的なガイダンス低（P4）12 時間（営業時間）
システム障害通常（P3）4 時間（営業時間）
本番システム障害高（P2）2 時間（営業時間）
本番システムダウン緊急（P1）*30 分（24/7）

* 同一アカウントで、DoiT のプラットフォーム問題に関連すると推定される Priority 1 インシデントが、任意の連続する 30 日間に 5 件以上報告された場合、DoiT が別途判断するまで、同一アカウントにおけるそれ以降のインシデントは、SLO／SLA 達成状況の算定対象から除外されます。

2.1 返信時間の算定​

DoiT の返信時間は、お客様がサポートリクエストを送信してから、DoiT または DoiT のサポート担当者が当該リクエストを明確に受領し、初回の実質的な返信を行うまでの合計時間として算定します。初回の実質的な返信は、（i）DoiT のチャットボット Ava による返信、または（ii）資格を有するサポート担当者が問題を確認した旨を示し、初期トラブルシューティングのガイダンスを提供するか、解決に向けた次のステップを明確に示す返信のいずれかによって提供されます。

2.2 救済措置​

2.2.1 サービスクレジット​

DoiT が適用される最大返信時間を満たさなかった場合（以下で詳述するサポート除外を明確に除きます）、お客様は DoiT が定める手続（以下の「サービスクレジット申請」に詳述）に従ってサービスクレジット申請を提出することにより、サービスクレジットを受け取る資格を得ます。

2.2.2 サービスクレジット申請​

サービスクレジットを受け取るには、お客様は DoiT プラットフォーム上でチケットを通じて申請を提出し、以下を明記する必要があります。（i）お客様が経験したと主張する各最大返信時間超過の発生日および時刻、（ii）エラーを記録し主張する障害を裏付けるお客様のリクエストログ（これらのログに含まれる機密またはセンシティブな情報は削除するかアスタリスクで置換してください）、（iii）申請内で最後に報告されたインシデントから 15 営業日以内に DoiT が受領すること。サービスクレジット申請が DoiT により確認された場合、DoiT は最長 45 営業日以内にお客様のアカウントにサービスクレジットを発行します。上記のとおり申請およびその他必要情報を提供しなかった場合、お客様はサービスクレジットの受領資格を失います。

2.2.3 サービスクレジットの算定​

サービスクレジットの算定は、上記セクション 1.5 のとおりお客様がサービスクレジット申請を行ったことを前提に、以下の表に従って行われます。

SLA カテゴリ返信時間保証サービスクレジット
Priority 1（本番システムダウン）30 分、24/7違反 1 件あたり $500
Priority 2（本番システム障害）営業時間内 2 時間違反 1 件あたり $250
Priority 3（システム障害）営業時間内 4 時間違反 1 件あたり $100
Priority 4（一般的なガイダンス）営業時間内 12 時間なし

2.2.4 サービスクレジットの制限事項​

サービスクレジットは金銭に交換または換算できません。サービスクレジットに利息は付きません。サービスクレジットは、直近 12 か月における該当ソリューションのサービス料金の 1% を超える金額で、総契約期間内に累積することはありません。サービスクレジットは、該当する契約期間の終了時に失効します。

2.2.5 排他的救済​

提供されるサービスクレジットは、最大返信時間を満たさなかった場合に関する、お客様の排他的な救済手段であり、かつプロバイダーの責任の全てを定めるものです。

3. 定義​

3.1「利用可能分数」とは、暦月における総分数から、除外分数またはサポート除外を差し引いたものを意味します。

3.2「除外分数」とは、以下の理由によりサービスが利用できない時間を意味します。（a）不可抗力事由、（b）プロバイダーの管理範囲外にある一般的なインターネット接続の問題、（c）プロバイダー以外の者により提供され、かつプロバイダーの合理的な管理範囲にない機器またはソフトウェア、または（d）契約で許可されていない方法でのサービスの利用。

3.3「サポート除外」。DoiT のサポート義務は、以下に起因するサービスの不利用、停止または終了、あるいはパフォーマンス問題には適用されません。（i）お客様の過失または故意に起因するサービス停止、（ii）DoiT の合理的な管理範囲外の要因（不可抗力事由、インターネットアクセスまたはサービス外の関連問題を含む）により生じたもの、（iii）お客様または第三者の行為または不作為により生じたもの、（iv）お客様の機器・ソフトウェアその他の技術要素および／または第三者の機器・ソフトウェアその他の技術要素（DoiT の直接的な管理下にある第三者機器を除く）により生じたもの、または（v）お客様の過失または故意に起因する、お客様のサービス利用権の当社による停止および終了に起因するもの。

グローバルサポート地域​

DoiT は、APAC・EMEA・AMER のグローバルサポートセンターからのお問い合わせに対応します。各サポートセンターは、通常の営業日に現地時間 9:00〜18:00 に稼働します。

サポートは、P1・P2・P3・P4 の 4 つの重大度レベルで提供されます（定義は以下の表を参照）。P2〜P4 に分類された問い合わせは、当該問い合わせを送信したお客様担当者に地理的に最も近い DoiT の地域サポートセンターが対応します。

現地営業時間外に P2〜P4 の問い合わせが送信された場合、対応は該当する地域サポートセンターの業務再開後に行われます。サポートチームは各地域の祝日に準拠しており、その場合は翌営業日に対応を再開することがあります。

DoiT のサポート拠点​

地域現地営業日現地営業時間代表的なタイムゾーンUTC でのウィンドウ1
APACMon—Fri09:00—18:00UTC+8—UTC+1023:00 (-1 d)—10:00
EMEAMon—Fri09:00—18:00IST (UTC+2), CET (UTC+1), GMT (UTC±0)07:00—17:00
AMERMon—Fri09:00—18:00EST (UTC-5), CST (UTC-6), MST (UTC-7), PST (UTC-8),14:00—01:00 (+1 d)

問い合わせの重大度レベル​

重大度レベル説明SLA
Urgent（P1）本番システム停止30 minutes（24/7）
High（P2）本番システム障害2 hours（営業時間内）
Normal（P3）システム障害4 hours（営業時間内）
Low（P4）一般的なガイダンス12 hours（営業時間内）

追加のサービス適用ルール​

  • 公休日：各地域の担当チームは、その国・地域の法定休日に準拠します。これらの期間はカバレッジは提供されません。

  • 適用範囲外の時間帯：上記で定義された時間帯以外は、標準の SLA の対象外となります。

  • 本番システム停止：Urgent（P1）の問い合わせは 24/7 で対応します。

問い合わせを表示​

問い合わせ一覧を表示するには、DoiT コンソールにサインインし、上部ナビゲーションのメガメニューから「エキスパートへ問い合わせ」を選択し、「すべてのエキスパートへ問い合わせを表示」を選択してください。

エキスパートへ問い合わせのページ

デフォルトでは、現在のすべての問い合わせが一覧表示されます。

ステータス・問い合わせ ID・依頼者・件名・プラットフォーム・重大度などのプロパティで問い合わせを絞り込むことができます。

注意

初めて「エキスパートへ問い合わせ」ページにアクセスした際、ブラウザから通知の許可を求められる場合があります。［許可］を選択すると、自分の問い合わせ（または CC されている問い合わせ）に更新があったときに通知されます。

特定の問い合わせを表示​

特定の問い合わせの詳細を表示するには、「エキスパートへ問い合わせ」ページで、その問い合わせ ID または件名を選択してください。

問い合わせ上で当社サポートチームとのすべてのやり取りを確認するか、会話に参加できます。

また、「CC を追加」アイコンを使用して受信者を追加し、問い合わせをモニタリングできるようにできます。

エキスパートへ問い合わせのページ

ヒント

すべての新規の問い合わせに追加受信者を自動で CC するには、Default Emails List を使用してください。

Footnotes​

  1. UTC は日付をまたぐため、前日（-1 d）または翌日（+1 d）となる場合があります。 ↩

に最終更新