コンサルティングとサポート

DoiT は、Amazon Web Services、Google Cloud、Microsoft Azure、および DoiT プラットフォームについて、お客様が契約している特定のサービスティアまたはサービス内容に合わせたコンサルティングとサポートを提供します。

注意

本サービスは、DoiT インターナショナルからクラウドサービスまたは製品を購入している顧客にのみ提供されます。

参照

• DoiT サービス概要

エキスパート問い合わせシステム

DoiT コンソールは、エキスパート問い合わせシステムへのポータルです。

常に DoiT コンソールから問い合わせを開始していただくことを推奨します。そうすることで、お客様の環境に関するより多くのコンテキストを取得でき、問題の診断をより迅速に行うことができます。また、すべての問い合わせのステータスを追跡し、サポートチームと効果的にやり取りすることも可能になります。

エキスパート問い合わせシステムのバックエンドとして Zendesk を使用しています。Zendesk は、問い合わせを適切な DoiT エキスパートに自動的に割り当てるプロセスを自動化します。問い合わせを送信すると、Zendesk はお客様の問い合わせが受領され処理されていることを通知するメールを、当社に代わって自動送信します。

応答時間

ヒント

当社の提供モデルの実績として、リアルタイム Support 統計をご覧ください。

1. Service Level Objectives（SLO）

以下の表は、次のお客様向けの Service Level Objectives（SLO）を示しています。

• 2024 年 2 月 1 日以前の顧客および、ここで別途明記されていない方法で DoiT から製品またはサービスを購入しているその他すべての顧客
• DoiT Cloud Solve Standard または Enhanced ティアを契約している顧客
• DoiT Cloud Intelligence™ Enhanced ティアを契約している顧客
• DoiT Cloud Intelligence™ Essentials ティアを契約し、DoiT へのチケット起票のためのワンタイムサポートサービスを購入した顧客

重大度	サポートレベル	最大応答時間（SLO）
General Guidance	Low (P4)	12 時間（営業時間内）
System Impaired	Normal (P3)	4 時間（営業時間内）
Production System Impaired	High (P2)	2 時間（営業時間内）
Production System Down	Urgent (P1)*	30 分（24/7）

2. Service Level Agreements（SLA）

Not covered by the support SLA

Early access 機能は一般提供前に利用可能となるものであり、DoiT のサポート SLA の対象外です。これらの機能に対するサポートはベストエフォートベースで提供される場合がありますが、保証されるものではありません。

以下の表は、次のお客様に適用され、かつ顧客との契約で追加条件が規定されている場合にはその条件に従う Service Level Agreements（SLA）を示しています。

• DoiT Cloud Solve Premium ティアを契約している顧客
• DoiT Cloud Intelligence™ Enterprise ティアを契約している顧客

重大度	サポートレベル	最大応答時間（SLA）
General Guidance	Low (P4)	12 時間（営業時間内）
System Impaired	Normal (P3)	4 時間（営業時間内）
Production System Impaired	High (P2)	2 時間（営業時間内）
Production System Down	Urgent (P1)*	30 分（24/7）

* いずれかの継続する 30 日間の期間中に、同一アカウントについて DoiT のプラットフォームの問題に起因すると見なされる Priority 1 インシデントが 5 件以上報告された場合、DoiT が別途定めるまで、同一アカウントに対するそれ以降のインシデントは、SLO/SLA が遵守されたかどうかを算出する目的から除外されます。

2.1 応答時間の算出

DoiT の応答時間は、顧客がサポートリクエストを送信してから、DoiT または DoiT のサポート担当者がそのリクエストを明示的に受領し、以下のいずれかの形で最初の実質的な応答を提供するまでの総時間として算出されます。（i）DoiT の Chatbot AVA による応答、または（ii）問題の確認を行ったことを示し、初期的なトラブルシューティングガイダンスを提供するか、解決に向けた次のステップを明確に示す、有資格のサポート担当者からの応答。

2.2 救済措置

2.2.1 サービスクレジット

DoiT が適用される最大応答時間を満たさなかった場合（以下で詳述する Support Exclusions を明示的に除きます）、お客様は、DoiT が定める手続き（以下の「Services Credit Request」に詳述）に従ってサービスクレジットリクエストを提出することで、サービスクレジットを受け取る資格を有します。

2.2.2 サービスクレジットリクエスト

サービスクレジットを受け取るには、顧客は DoiT プラットフォーム上で送信するチケットを通じてリクエストを提出し、以下を明記する必要があります。（i）顧客が経験したと主張する最大応答時間内に応答が行われなかった各事象の日付と時刻、（ii）エラーを記録し、主張する障害を裏付ける顧客のリクエストログ（これらのログに含まれる機密情報またはセンシティブな情報は、削除またはアスタリスクに置き換える必要があります）、および（iii）そのリクエスト内で最後に報告されたインシデントから 15 営業日以内に DoiT に受領されること。サービスクレジットリクエストが DoiT によって確認された場合、DoiT は最大 45 営業日以内に顧客アカウントにサービスクレジットを付与します。上記のとおりリクエストおよびその他必要情報を提供しない場合、顧客はサービスクレジットを受け取る資格を失います。

2.2.3 サービスクレジットの算出

サービスクレジットの算出は、顧客が上記セクション 1.5 に従ってサービスクレジットリクエストを提出したことを条件として、以下の表に定めるとおり行われます。

SLA カテゴリ	応答時間保証	サービスクレジット
Priority 1 (Production System Down)	30 分、24/7	違反 1 件あたり $500
Priority 2 (Production System Impaired)	2 営業時間	違反 1 件あたり $250
Priority 3 (Systems Impaired)	4 営業時間	違反 1 件あたり $100
Priority 4 (General Guidance)	12 営業時間	ペナルティなし

2.2.4 サービスクレジットの制限事項

サービスクレジットは、現金その他の金銭に交換または換金することはできません。サービスクレジットに利息は付きません。サービスクレジットは、直近 12 か月間の対象ソリューションのサービス料金の 1% を超える金額が、契約全期間を通じて累積されることはありません。サービスクレジットは、対象となる契約期間が終了すると失効します。

2.2.5 排他的救済措置

提供されるサービスクレジットは、サービスが最大応答時間を満たさなかった場合における顧客の唯一の救済手段であり、かつ当社の一切の責任を定義するものです。

3. 定義

3.1 「Available Minutes」とは、カレンダーベースの 1 か月における総分数から、Excluded Minutes または Support Exclusions を差し引いた時間を意味します。

3.2 「Excluded Minutes」とは、以下の理由によりサービスが利用できない時間を意味します。（a）不可抗力事由、（b）プロバイダーの管理範囲外にある一般的なインターネット接続の問題、（c）プロバイダー以外の者によって提供され、プロバイダーの合理的な管理範囲外にある機器またはソフトウェア、または（d）契約により許可されていない方法での顧客によるサービスの利用。

3.3 「Support Exclusions」。DoiT のサポート義務は、以下に該当するサービスの利用不能、中断または終了、またはパフォーマンス問題には適用されません。（i）顧客の過失または故意による行為に起因するサービスの一時停止の結果として発生するもの、（ii）DoiT の合理的な管理範囲外の要因（不可抗力事由、インターネットアクセス、またはサービス外で発生する関連問題を含む）によって引き起こされるもの、（iii）お客様または第三者の行為または不作為に起因するもの、（iv）お客様の機器・ソフトウェア・その他の技術、または第三者の機器・ソフトウェア・その他の技術（DoiT の直接的な管理下にある第三者の機器を除く）に起因するもの、または（v）顧客の過失または故意による行為により、お客様のサービス利用権を一時停止または終了したことに起因するもの。

グローバルサポート地域

DoiT は、APAC、EMEA、AMER の各地域に所在するグローバルサポートセンターから、顧客の問い合わせに対するサポートを提供します。各サポートセンターは、現地の通常営業日において午前 9 時から午後 6 時まで営業しています。

サポートは、表で定義される 4 つの重大度レベル（P1、P2、P3、P4）に対して提供されます。P2〜P4 に分類される問い合わせは、その問い合わせを送信した顧客担当者の所在地に地理的に最も近い DoiT の地域サポートセンターによって対応されます。

P2〜P4 の問い合わせが現地営業時間外に送信された場合、対応は対応する地域サポートセンターが業務を再開した時点で行われます。サポートチームはそれぞれの地域固有の祝日を遵守しており、その場合、サポートは次の営業日に再開されることがあります。

DoiT サポート拠点

地域	現地営業日	現地営業時間	代表的なタイムゾーン	UTC における時間帯1
APAC	Mon—Fri	09:00—18:00	UTC+8—UTC+10	23:00 (-1 d)—10:00
EMEA	Mon—Fri	09:00—18:00	IST (UTC+2), CET (UTC+1), GMT (UTC±0)	07:00—17:00
AMER	Mon—Fri	09:00—18:00	EST (UTC-5), CST (UTC-6), MST (UTC-7), PST (UTC-8),	14:00—01:00 (+1 d)

問い合わせの重大度レベル

重大度レベル	説明	SLA
Urgent（P1）	本番システムダウン	30 分（24/7）
High（P2）	本番システム障害	2 時間（営業時間内）
Normal（P3）	システム障害	4 時間（営業時間内）
Low（P4）	一般的なガイダンス	12 時間（営業時間内）

追加のサービス提供ルール

• 祝日: 各リージョンの担当チームは、それぞれの国や地域の法定祝日に従います。これらの期間中はサポート対象外となります。

• サポート対象外時間: 上記で定義された時間枠以外の時間は、標準的なサービスレベルアグリーメントの対象外とみなされます。

• 本番システムダウン: Urgent（P1）の問い合わせは 24/7 で対応されます。

問い合わせを表示する

問い合わせの一覧を表示するには、DoiT コンソール にサインインし、上部ナビゲーションのメガメニューから エキスパートへの相談 を選択し、次に エキスパートへの問い合わせをすべて表示 を選択してください。

エキスパートへ問い合わせの一覧では、現在および過去のすべての問い合わせの概要を確認できます。

一覧には、次の列が表示されます。

• Subject: 問い合わせの件名です。チケット ID、クラウドプラットフォーム、および該当する場合は Rate リンクまたは満足度指標が表示されます（解決済みの問い合わせを評価する を参照）。
• Severity: 問い合わせの重大度レベルです（例: General Guidance、System Impaired）。
• Requester: 問い合わせを送信した担当者のメールアドレスです。
• Last modified: 問い合わせが最後に更新された日時です。
• Status: 問い合わせの現在のステータスです。コンソールでは次のステータスが使用されます: Pending Agent Assignment、サポート進行中、保留中のカスタマーアクション、エンジニアリングが進行中、Solved、Closed。

問い合わせを絞り込む

問い合わせは、次のような特定の条件でフィルターできます。

• Platform: クラウドプラットフォームでフィルターします（例: Google Cloud platform、Amazon Web Services、Microsoft azure）。
• Severity: 重大度レベルでフィルターします。
• Status: 問い合わせステータスでフィルターします。
• Satisfaction: 満足度評価でフィルターします（例: offered、good、bad）。

解決済みの問い合わせを評価する

問い合わせが Solved となり、DoiT から満足度アンケートが提示されると、件名の詳細行に Rate リンクが表示されます。フィードバックを送信するには Rate を選択してください。評価を送信すると、リンクはサムズアップ（

）またはサムズダウン（）のインジケーターに置き換えられます。

すべての解決済み問い合わせに Rate が表示されるわけではなく、あなたのフィードバック待ちのものにのみ表示されます。まだ Solved でない問い合わせ、またはすでに評価済みの問い合わせには、このリンクは表示されません。

注意

初めて Expert inquiries ページを表示したとき、ブラウザから通知の許可を求められる場合があります。Allow を選択すると、自分の問い合わせ（または CC されている問い合わせ）が更新されるたびに通知されます。

特定の問い合わせを表示する

特定の問い合わせの詳細を表示するには、Expert inquiries ページで、その問い合わせの ID または件名を選択してください。

問い合わせに関するサポートチームとのすべてのやり取りを確認したり、会話に参加したりできます。

Add CCs アイコンを使用して追加の受信者を含め、その人たちが問い合わせをモニタリングできるようにすることもできます。

ヒント

すべての新しい 問い合わせに追加の受信者を常に CC するには、Default Emails List を使用してください。

Footnotes

1. UTC の時間帯が深夜をまたぐ場合は、前日（-1d）または翌日（+1d）となることに留意してください。 ↩