Attribute Service Level Objective (SLO) for Support

Definitions

• "Business Day" とは、イスラエルにおいて銀行が営業している日で、金曜日・土曜日および公的または宗教的な休日を除くすべての曜日をいいます。
• "Business Support Hours" とは、Business Day における IST 時間で午前 9 時から午後 5 時までをいいます。
• "Fault" とは、当該時点で適用されるサービスのドキュメントに記載された内容のすべての重要な点において、サービスが動作しないエラーまたは障害をいいます。
• "Support" とは、本 SLO に定めるとおり、Fault の解決のために顧客に提供される連絡担当者をいいます。
• "Scheduled Downtime" とは、随時サービスに対して変更を行うために使用される、スケジュールされたメンテナンスの期間をいいます。Scheduled Downtime には次が含まれます。（a）Attribute が合理的な期間の事前通知を行った、計画済みかつスケジュールされたメンテナンス期間、および（b）顧客承認済みの変更またはパッチを実装するために、顧客と合意したうえで必要に応じて設定される追加のメンテナンスウィンドウ。
• "Services" とは、本 SLO が一部を構成する当事者間の主契約に記載されているとおり、Attribute Platform へのアクセスおよびその利用と、それに関連するサービスをいいます。

Support Services

Fault は、顧客から次のメールアドレス宛てに報告することができます。 [email protected]。

サポートサービスは英語のみで提供されます。

新たな Fault が適切に Support に送信された場合、Support は商業的に合理的な努力をもって Fault の原因を特定し、Fault の重要度レベルに応じて、下記の表に定める時間内に顧客へ応答するよう努めます。Fault の重要度レベルは、回避策（workaround）が提示された場合に再評価されることがあります。

Severity Level	Description	Response Time (Business Hours)
Critical (P1)	サービスが完全に利用不能	1 hours
High (P2)	主要な機能に影響があり、回避策なし	4 hours
Medium (P3)	軽微な問題で、影響は部分的、回避策あり	1 business day
Low (P4)	一般的な問い合わせ、機能追加の要望	1 business days

上記の表において "Response Time" とは、顧客による Fault の報告または Attribute による Fault の検知から、当番エンジニアが当該 Fault への対応作業を開始するまでの時間をいいます。

SLO Exclusions

本 SLO に基づく Attribute の義務は、以下の顧客の義務に基づき、かつそれを条件とします。（i）是正措置の実施に関して Attribute が指示を行った場合には、それに従うこと、および（ii）顧客のワークステーションとインターネット本回線との接続性（許容可能な帯域幅）を維持するとともに、サービスへのアクセスを許可するために必要なポートを開放するファイアウォール定義を作成・維持すること。

General Support Terms

本 SLO に基づく Attribute の義務には、オンサイトサービスやトレーニングは含まれません。オンサイトサービスおよび／またはトレーニングサービスは、別途の合意および追加支払いを条件として、Attribute から顧客に提供されます。